7月21-23日，由品觀APP主辦的2019（第十二屆）中國(guó)化妝品大會(huì)暨首屆品觀找貨節(jié)在杭州舉行。盤山董氏集團(tuán)董事長(zhǎng) 董學(xué)方在參會(huì)間隙接受品觀APP專訪，以下為專訪實(shí)錄：
品觀APP：本屆大會(huì)的主題是“重啟”，您如何理解這一主題？
董學(xué)方：我理解就是在整體大環(huán)境比較具有挑戰(zhàn)性的情況下，打亂原有的經(jīng)營(yíng)思維和模式，像重新啟動(dòng)電腦一樣，來(lái)面對(duì)我們的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
我非常喜歡鄧總開場(chǎng)那句話，“用心面對(duì)自己的消費(fèi)者，以消費(fèi)者為主體重新策劃自己的經(jīng)營(yíng)行為”這是我今天學(xué)到的最好的一句話。我們?cè)瓉?lái)渠道是從生產(chǎn)到營(yíng)銷到門店，由我們主動(dòng)強(qiáng)制性的把想法灌輸給消費(fèi)者。但是現(xiàn)在渠道不一樣了，我們要迎合消費(fèi)者的需求，來(lái)設(shè)計(jì)我們的經(jīng)營(yíng)行為。
品觀APP：說(shuō)到要去改變，成立近30年的董氏未來(lái)有一個(gè)什么樣的改變或者發(fā)展方向呢？
董學(xué)方：這兩年我有很多困擾，店做的太久了，我們的優(yōu)秀會(huì)成為我們發(fā)展的障礙。因?yàn)椋耆ㄈヒ郧敖?jīng)營(yíng)思維的記憶是非常具有挑戰(zhàn)性的。實(shí)際在操作中也出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，我們還是會(huì)習(xí)慣性的讓消費(fèi)者去適應(yīng)我們的想法。
目前我們首先要從組織架構(gòu)，及每個(gè)人的崗位職責(zé)上去梳理這塊。成立專門的團(tuán)隊(duì)去關(guān)注消費(fèi)者，從具體的實(shí)施和考核方面去要求，真正落地執(zhí)行，而不僅僅限于口頭上的表達(dá)，一種詮釋或者口號(hào)。
實(shí)際大家的思想都意識(shí)到了，但具體說(shuō)在行為方面能不能做到是兩個(gè)事情。所以我們今年的關(guān)注點(diǎn)就是兩個(gè)事情，一是教育團(tuán)隊(duì)，二是增加執(zhí)行層面的考核。從這兩方面入手，去做到我們想做到的事情。
品觀APP：從具體操作而言，可否舉例說(shuō)明？
董學(xué)方：例如說(shuō)以前微信掃碼就進(jìn)入會(huì)員系統(tǒng)了，我個(gè)人感覺(jué)還是有些粗糙?，F(xiàn)在還是要回歸過(guò)來(lái)，建立更加詳細(xì)的“檔案式”資料?？蛻羰裁床ǘ蝸?lái)，買什么樣的商品、皮膚是什么類型等等，通過(guò)詳細(xì)的資料整理，把重點(diǎn)會(huì)員搭建起來(lái)。然后要求員工定期回訪，做的更細(xì)膩一些。這不是“快消式”的思維，強(qiáng)調(diào)積分能兌換什么，而是更多關(guān)注到他的真實(shí)需求和購(gòu)物之后的感受，根據(jù)他的反饋來(lái)調(diào)整。
今年下半年會(huì)安排專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)管理會(huì)員系統(tǒng)。前期會(huì)員系統(tǒng)做的比較簡(jiǎn)單，沒(méi)有記錄詳細(xì)的消費(fèi)行為，沒(méi)有個(gè)性化面對(duì)不同的會(huì)員需求。接下來(lái)我們想把這塊做好。
品觀APP：目前這些改變有沒(méi)有取得一個(gè)階段性的成果？
董學(xué)方：消費(fèi)者反饋對(duì)店里的細(xì)節(jié)更加滿意，對(duì)店員的服務(wù)更加認(rèn)同。
我覺(jué)得線下一直在強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，這是一個(gè)很大的概念，我不認(rèn)為體驗(yàn)就是局限說(shuō)做一個(gè)面膜護(hù)膚之類的，體驗(yàn)應(yīng)該是從進(jìn)店的瞬間到離開店，從離開店到售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都是體驗(yàn)的一部分。對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注和個(gè)性化的服務(wù)到位之后，肯定會(huì)產(chǎn)生粘性，這才是你真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
作為業(yè)內(nèi)最具影響力的高端會(huì)議，中國(guó)化妝品大會(huì)被譽(yù)為化妝品行業(yè)的“達(dá)沃斯論壇”。本屆大會(huì)由珀萊雅主贊助，諾斯貝爾戰(zhàn)略合作，天貓美妝深度合作，主題為“重啟RELOAD”。除主論壇之外，本屆大會(huì)特設(shè)新零售、投融資、新品開發(fā)、內(nèi)容營(yíng)銷、進(jìn)口品等五大論壇，內(nèi)容精彩紛呈。點(diǎn)擊進(jìn)入大會(huì)專題頁(yè)，了解更多現(xiàn)場(chǎng)精彩內(nèi)容。同時(shí)，首屆品觀找貨節(jié)也在同期上演，300+暢銷進(jìn)口品、熱門新國(guó)貨、TOP代工廠、特色加盟店、周邊服務(wù)商參展，等你對(duì)接商機(jī)。點(diǎn)擊進(jìn)入找貨節(jié)專題頁(yè)，了解更多展商信息。
